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クレーム対応のアイデア [人材育成のヒント]

昨日、ある経営者から貴重なお話を伺った。
ご自身の経験に基づいたお話なので、非常に説得力があり
私たちも経験した、困ったなあ、という時に乗り越え方を
教えていただいた。

折角のお話なので、書き残しておきたいと思う。

と、ここから、いつもこのように人からの聞いた話を
「~~だそうだ」と伝聞形式でつづってきたが、
これだと読む人が読みにくいので、自分の言葉として
置き換えて書いていこうと思う。

決して、私がそういうことを実施した、とか、離したわけではないことを
お断りしておきます。

さて、商売をしているとお客様からのクレームは
必ずあるもので、その時の対等一つで、嫌な思いをみんながするか
みんながハッピーになれるかで変わってくると思う。

クレームを言ってきた方は、その方の心のうちを理解してあげて
それをひっくり返してあげることで、円満解決に導くことができるのだ。

もちろん、いろんなケースがあるので、必ずこの方法が効くわけではないが
こういう方法もあるということで読んでもらいたい。

クレームを発見したお客様は、どういう心理状態になるかというと
期待した商品の中に、マイナスの心を動かすものを発見してしまうと
折角楽しい思いをしようとこの商品を手に入れたのに
逆に、マイナスの気持ちが起こってしまったではないか!
どうしてくれるんだ!

という心理が起こっている。

プラス100の心理が、ナイナス100になってしまう。
平常心から考えると、ぶれはばが200もある、というイメージです。

なので、対応とすれば、そのぶれ幅をもとのプラス100に
戻してあげられるようなお手伝いをすればいいわけです。

お客様は、商品にケチを付けたいのではなく
この楽しい気分を悲しい気分になってしまったので
再び楽し気分にさせてほしいと、クレームを付けているのです。

だから、商品に問題がある場合、良い商品に交換という対応は
それはそれでいいのだが、ナイナスの気持ちが平常心に戻るだけなので
みんながハッピーということにはなりませんね。

特に問題ある商品を作った、又は渡した担当者は責められるでしょう。


対応の一つの方法として、お客様の心理を付いた対応
すなわち、クレームを付けたその気持ちがプラスに持っていく対等
これが求められているのかも知れません。

そのために、ユーモアで返して、お客様の絡んでしまった心を
解きほぐしてあげる対応、これがみんながハッピーになることができる
ことでしょう。

怒っている人に、ユーモアで返して、逆効果にならないかとお思いですね。

もちろんそういうケースが多いにあるでしょう。

なので、人の心理を読む必要があります。

この人は、何を求めているんだろうという頭を働かせて
楽しくなりたいんだな、と判断したのであれば
怒っている気持ちを楽にしてあげる手伝いをする
という方法もあるのではないでしょうか。

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