人の話を聞くということ ２

昨日は、人の話を素直に聞く、という漢字について
書きましたが、今日は、人の話を聞かなくなると
将来どうなるのかを、書き留めたいと思います。

人の話を素直に聞くことができない。
人の話を否定的に受け止めてしまう。
人の忠告を聞き流してしまう。

こういうことを継続しているとどうなるか、それは。。。

耳が遠くなってしまう、らしい。

なぜかというと、人の話を聞くためにも、人には耳がある。
もちろん他の理由もあるが。

ところが、人の話しを聞かない人には
耳が不要だといういことで、耳が遠くなってしまうのだそうだ。

ここは伝聞方式で書きたいと思う。
なぜなら、私も理解しているわけではないので。

そういえば、私は若いころから、人の声を聞きとる能力が
人より相当衰えていた。

雑踏の中で話しかけられても、何を言っているのか聞こえず
何度も聞き返して、嫌な顔をされたことも数多い。

相手が小声で話しかけられると、聞きとることができず
きき返すと嫌な顔をされるので、ごまかし笑いをすることも
よくある。いまだにある。

自分の欠陥を知っているので、人の話は注意深く聞くことにしている。

じっと集中して、聞こえない時には、耳に手を当てて必死に聞く。

そういう姿勢が、結果的に話す相手に、あの人は熱心に
私の話を聞いてくれるという好感を持ってもらえることに
役に立っていたと思う。


さて、話を戻しましょう。

なぜ、人の話しを聞かないと耳が遠くなってしまうかというと
科学的にはどうなのか知らないが、人の話を聞かないと
耳を動かす筋肉などが衰えて、結果的に聞こえなくなってしまう
のではないか、ということを人から聞いた。

宇宙飛行士が重力のない宇宙から、地球に戻ってきたときに
重力で体が重く、立てなくなってしまうと同じように
筋肉などを使わないと、自然に衰えてしまうのでは。

こう考えると納得しやすいのではないでしょうか。

もちろん、異論は反論は一杯あるでしょう。

私がお伝えしたいのは、折角人の、良い話を聞くために
ある耳なのだから、素直に聞きましょうね、
ということです。

人の話を聞くとは

今日も、人から聞いた話ネタです。
元ネタがどこから出た話なのかは定かではなく
もし、あっ！　俺が話した内容だと不快に思った方がいたら
申し訳ありません。

ただ、あまりにも素晴らしい内容なので、多くの人に
知ってもらいたいとの思いからです。


さて、人の話をきく、という時場面によって「きく」という音を
正しい感じにあてはめましょう、ということがありますね。

例えば傾聴の世界では「聴く」と書き表します。

これは、相手の話にちゃんとあいづちやうなずきをしながら
自分の意見など口をはさまずに、じっくりきくことを表しています。

人の話を長い時には３０分ほど、じっくり聴く必要のある時もあります。
大変疲れますが、相手の本音を聞き出したり、相手の快くなってもらうため
私たちには必要で、身につけなければいけないスキルです。

なので、このスキルを使う時には、さあ聴くぞ、というように
心のスイッチを入れなければなりません。

そのくらい体力と気力が必要なものです。

一般的に、きくとは「聞く」という漢字をあてますが
聴くと聞くは意味が違って、聞くとは、ただ漫然と人の話を聞く
ことも意味しますよ、と私は教わりました。

さて、ここからが本題。

聞くとは、実は漢字に大切な意味が込められています。

聞くの外は門（もん）ですね。

そして、門の中に耳があるので、この漢字の意味は、

心の門を開けて人の話を聞く、のだそうです。

そうです。人の意見に耳を傾けることです。

自分とは考えや価値観の異なる人の話も聞く。 自分にとって耳の痛い話に対しても聞く。 自分の子供のような年齢の人の話も聞く。 自分の固定概念を捨てて、教えを乞うように聞く。


そのような大切な意味が込められているようです。

この文章を読んで、え～っ　でも。。。と思われた人は
心の門を素直に開いて、人の話を聞いてみてくださいね。

クレーム対応のアイデア

昨日、ある経営者から貴重なお話を伺った。
ご自身の経験に基づいたお話なので、非常に説得力があり
私たちも経験した、困ったなあ、という時に乗り越え方を
教えていただいた。

折角のお話なので、書き残しておきたいと思う。

と、ここから、いつもこのように人からの聞いた話を
「～～だそうだ」と伝聞形式でつづってきたが、
これだと読む人が読みにくいので、自分の言葉として
置き換えて書いていこうと思う。

決して、私がそういうことを実施した、とか、離したわけではないことを
お断りしておきます。

さて、商売をしているとお客様からのクレームは
必ずあるもので、その時の対等一つで、嫌な思いをみんながするか
みんながハッピーになれるかで変わってくると思う。

クレームを言ってきた方は、その方の心のうちを理解してあげて
それをひっくり返してあげることで、円満解決に導くことができるのだ。

もちろん、いろんなケースがあるので、必ずこの方法が効くわけではないが
こういう方法もあるということで読んでもらいたい。

クレームを発見したお客様は、どういう心理状態になるかというと
期待した商品の中に、マイナスの心を動かすものを発見してしまうと
折角楽しい思いをしようとこの商品を手に入れたのに
逆に、マイナスの気持ちが起こってしまったではないか！
どうしてくれるんだ！

という心理が起こっている。

プラス１００の心理が、ナイナス１００になってしまう。
平常心から考えると、ぶれはばが２００もある、というイメージです。

なので、対応とすれば、そのぶれ幅をもとのプラス１００に
戻してあげられるようなお手伝いをすればいいわけです。

お客様は、商品にケチを付けたいのではなく
この楽しい気分を悲しい気分になってしまったので
再び楽し気分にさせてほしいと、クレームを付けているのです。

だから、商品に問題がある場合、良い商品に交換という対応は
それはそれでいいのだが、ナイナスの気持ちが平常心に戻るだけなので
みんながハッピーということにはなりませんね。

特に問題ある商品を作った、又は渡した担当者は責められるでしょう。


対応の一つの方法として、お客様の心理を付いた対応
すなわち、クレームを付けたその気持ちがプラスに持っていく対等
これが求められているのかも知れません。

そのために、ユーモアで返して、お客様の絡んでしまった心を
解きほぐしてあげる対応、これがみんながハッピーになることができる
ことでしょう。

怒っている人に、ユーモアで返して、逆効果にならないかとお思いですね。

もちろんそういうケースが多いにあるでしょう。

なので、人の心理を読む必要があります。

この人は、何を求めているんだろうという頭を働かせて
楽しくなりたいんだな、と判断したのであれば
怒っている気持ちを楽にしてあげる手伝いをする
という方法もあるのではないでしょうか。

ベテラン社員との接し方

先日の研修で、ある若手の監督者が
自分の部下である、２０歳以上も年上の嘱託さんである
ベテラン社員に、どのように接しているのかを
話してもらう機会があった。

実際に行っていることなので、参考にしていただけることが
あるのではを思い、書き残しておこうと思う。

その監督者は、３０歳中盤で、ある部署に空きがでたため
二段階特進で、経験のない部署に配属になってしまった。

受け持ち職場は製造のある現場である。
異なる製造現場からの転属だ。

物づくりの基本は当然経験しているが、その職場の製品は
良く分からない。

しかも、ここにいる年配の方が経験した役職を飛んで
監督者に昇格してしまったので、それを受け入れる人たちからすると

　・おれたちの仕事は知らない
　
　・おれたちが経験した役職を飛んで昇格した

という二重の拒否反応があるのである。

そこはこのベテラン社員は大人だから、あからさまに
指示に対して拒否するわけではないが
若手監督者の指示に、素直に従うわけでもない。

おれたちには、ここでずっとやってきたやりかたがあるから
口出しをしないでもらいたい、という考え方だ。


この若手監督者は、どうしような悩んだ末に
どうせ、この部署の仕事は知らないから
教えて、教えて、という姿勢で接した。

また、普段の会話は敬語を使わずに、現場のおっちゃんたちと
同等のタメ口で話をしたそうだ。
その方が距離感がちかづけるからだそうだ。

常に、軽口をきいてコミュニケーションをとるようにした。

いざ、教えてもらう場面では当然敬語をつかって
感謝の気持ちは伝えるようにして、オンとオフの切り替えを
ちゃんとした。

そのような関係を続けていると、いざ、監督者の責務である
注意するという場面でも、気をつかわずに、注意できるのようになった。

ベテラン社員も、いつもの会話のように注意されたことに対して
返事をしてれるので、ギスギス感はないそうだ。

ただし、注意をその場では聞くのだが、また時間が経つと
自己流のやり方に戻ってしまっているので、その時にはまた
同じように注意することを心掛けた。

同じことを注意していると、お互いの関係が悪くなってしまいそうだが
その間に、なにげない会話が挟まっているので
カドがたつほどにはならない。

釣りの話とか、趣味の話とか、天気の話とか、健康の話とか
ともかく、相手の興味のある話をふって、それに対して
軽快に受け答えするということが大事なのだ。

いかがでしょうか。これからこのようなケースがもっと増えてきます。

少しでも参考にしていただければ嬉しいです。

合わない人との接し方

自分と合わない人っていますよね、誰でも。
嫌いとか頭にくる、ということではなく、
何となく話をしても続かなかったり、
長い一緒にいると気まずくなって、どちらからともなく席を立つ、
そういう人との距離間の話です。

そういう人とは、心慣らすも疎遠となったり
でも、敢えて距離感を縮めるのも、どうかなあ、と思います。

なぜかというと、ものすごいパワーがいるし
その時のことをイメージするだけで、腰が引けてしまうからです。

合わないからといって、その人を嫌うこともしないし
批判することもしない、ただ、価値観が異なったり
意見を述べ合うと、すれ違ってしまうので
敢えて、同じ場所にいる時間を少なくするという行動をとってしまうわけです。


でも、そういう合わない人とでも、何とかしたい
それも、自分が動かずに、なんとかなればとてもいいですね。

そのような対策法があることを今日、ある方に伺いました。

その方の対策法は、非常に分かりやすく面白い方法でした。

自分から声を掛けるのは気を遣ってしまう。
相手から声を掛けてきてくれれば、こんな楽なことはない。

だから、相手に私に興味をもってもらうことを考えればいい。
そのためには、こちらから、何らか投げかけをしておいて
それに相手にふりむいてもらいましょう。

そして、相手がその投げかけに反応してくれればＯＫです。

例えば、その人にあててメールやはがきを出す。
内容は、相手の興味を引くことで、もっと知りたいと思う
情報を提供することがいいですね。

はがきであれば、手書きがいいでしょう。

いかがでしょうか。

私はこの方法は素晴らしいと思いました。
そこで、実践してみた結果を、ブログにアップしたいと思います。

少しだけご期待ください。

行動が人の輪を作る

考えるよりも、まずは行動だ。と
成功の秘訣として良く語られていますし、その通りだと
感じることがあります。

今日ある方に、なぜ行動すると成功するのかという体験談を
聞きました。

なるほど、とご参考にしてもらえるのであれば嬉しいです。


もし、いいと思ったことをすぐに実践する人がいたとしましょう。
そういうことをしたいけど、どうしても行動を起こすことに
躊躇してしまう知人がいたとすると、この人は
行動に起こせる人のことをすごい人だなあと思い
人に紹介するでしょう。

例えば、人に話をしたり、ブログに書いたり、多くの人に
情報提供することになります。

どのくらいの時間が経過するのかは何とも言えませんが
いずれその話に共感を覚える人が出てきて
その人が、共通の知人を通じて、知らない人同士が
知り合うことができる、ということに繋がるということです。

それを実際に体験した人の話ですので、説得力がありました。

その方は、たまたま知人が雑誌のコラムに書いたものを読んだ人から
会いたいとの依頼があり、全然知らない人同士が仕事の話に
結びついたということでした。

ま、そこまで先々のことを考えて行動なんて起こせませんが
ある時、ふとこのようなプロセスを頭に描いてみることも
大事なのかなって思います。

いかがでしょうか。

ヒューマンエラーに対応するプロセス

先日、定期に訪問させていただいている企業で
ヒューマンエラーに関して、面白い話をすることができ
自分にとってもためになる考え方を、書き留めておきます。


タイトルとして、ヒューマンエラーが発生するプロセスと
その対応について

としておきますね。


ヒューマンエラーに発生原因とか、その区分けについて調べていくと
結局は人間のもっている動物としての特性からきているので
完全に防ぐことはできないし、誰にでも起こす可能性のあるもの

ということが分かります。

そんなことはない、私は完全だ、という人がいても、
生物学的にミスをおかしてしまうものだし、確率で考えても
エラーは起こすことを前提に考えましょう。

ただし、減らすことはできますよ、ということであることが分かります。

誰でもミスをするんだ、ハハハ、、と笑ってしまってはいけませんが
昔からいろんな人がそうならないように、いろいろ工夫を
してきていますが、どうしても無くならないものですね。

なので、対策としては、あの人だからミスをする、という考え方ではなく
自分もミスをする、というところから考えるべきものだと思います。

例えば、ＰＣでファイルを送信するときに、ファイル添付を
し忘れる、ということもミスの一つです。

そんなことはない、私は、自分宛てにＢＣＣで送っているから
万が一、添付し忘れても、最初に自分が気付く、というのは
ミスの防止ではなく、ミスの流出防止なので
ヒューマンエラーの抜本的対策ではありません。
それは、誰でもミスをするという前提で考えられている対応、ということです。

私は、一度、文章とファイルが添付されているかどうか
確認してからメール送信するようにしています。

と言う方は、ミスの発生率は他の人よりも低いでしょう。
でも、急いでいる時とか、他のことをやりながらの場合
ミスの発生率は高くなってしまうのは普通です。


何と言いたいかと言うと、誰でもミスをするので
そのことについて、目クジラをたてて怒らないようにしよう。
なぜなら、いつか自分もやってしまうから。
というところがスタート地点で考えると、割と対策って
見つかるのではないでしょうか。

他の人がエラーを起こすと、なぜあんなミスをするんだろうと
怒りや疑問や不安などで、思考がストップしてしまいますが
自分のこととして考えた対策であれば
自分が、どんな時に、どんな行動をするか分かるので
良好な対策が浮かぶのかも知れません。

そして、その対策が、案外他の人にも良好なものに
該当する可能性があります。


また、自分のこととして考えると、自分の行動は予測できるので
場合によっては、ミスの予測が立てられるかも知れませんね。

いかがでしょうか。

ヒューマンエラーは、自分が起こしてしまうもの。 自分の起こす行動を考えてみよう！

っていう考え方は？

一から作る楽しさ

今日は、ある事業主と、私には珍しい研修の
打ち合わせをしてきました。

それは、ある新設の事業のための、新しい事業場を作り
そこに新しく雇用した社員に対しての研修を行う打ち合わせです。

事業主としては、新設の事業で、真新しい事業場なので
社員が自由に思い通りに運用してくれればいいと考えていたのですが
それを期待された社員が、思ったように、自由闊達な発想を
してくれない、という問題が発生しています。

そこで、研修を重ねることで、自由な発想をしてもいいことと
創意工夫をすることの素晴らしさを伝えて欲しい、という内容である。

なにやら楽しそうな内容で、自分が受講生ならノリノリで受けたい
内容なのだが、それはその人によって得手不得手がある。

自由に、とか、創意工夫ということが、すぐに発揮できない人も
いるのは事実である。

そういう人たちに対しても、事業主の思いは伝えなければならないので
そこが悩みどころである。

いずれにしても、人には無限の可能性がある。

という本質を忘れずに取り組みたいと思う。

タクシー業界から町おこし

今日は、すごく熱い経営者にお会いしてきました。

町は特定できませんが、静岡県の中堅都市に昔からある
タクシー会社で、５年ほど前から経営者として参加している方です。

最初は、タクシーの運転手さんを数年経験したあと
今は、経営全般から、体質改善、人材育成等々に
汗を流しているそうです。

その方が目指しているのが、地方のタクシーのサービスを
都会並みにして、ビジネスマンや観光客の方にも
この街のタクシーに乗って良かった、と思ってもらいたい、とのことです。

なので、サービス向上の思いは自社だけにとどまらずに
その街にあるタクシー運転手さん、全員の資質の向上にあるのだそうです。

すごい、構想ですね。

例えば、新幹線の駅でタクシーに乗ろうとしているお客さんの荷物を
そのタクシーの運転手さんは、車の中で待機していて
次のタクシーの運転手さんや、待機所で待っている運転手さんが
お客さんの荷物をトランクに積むのを手伝うってことが
できればいいなあ、と考えて、業界団体に運動しているのだそうです。

人のお客なのに、手伝うなんて、などと言ってないで
この街に来たお客さんが、気持ちよくタクシーを使ってくれれば
いいじゃないか。

そうすれば、結果、スムースな発進もできるし
人を手伝ってあげれば、自分の時にも手伝ってもらえるし
いいことづくめだ、っておっしゃってました。

古い考えの人もいるので、そう簡単にいく話ではありませんが
ぜひ、達成してもらいたいものです。

世の中には、いろんなことをしている人っているなあと
つくづく感じました。

押し付けない研修 応用

今日は、ある企業を訪問して、押し付けない研修の応用について
意見を交わさせてもらった。

その企業は、経営者からの人材育成の方針が
自由な発想で、これからの企業活動を社員から活性化させ
底上げしてもらいたい、という強い思いがあった。

しかし、社長の思いがすぐに社員に浸透することは無く
途中に挟まる、役員、工場長、部長、課長らが
各々の解釈で社員に語るものだから、混乱しているのが
現状だ。

そのような環境で、私が毎年務めさせてもらっている研修を
今までの、プログラムにのっとった進め方ではなく
受講者一人一人に合わせた、押し付けない、受講者が
実際の職場で使うことができる、スキルを身に付けさせようという
方針で、今後研修を組み立てていくことになった。

受身の受講者ではなく、自分が職場のことをイメージしながら
つかみとっていく研修にしていくのだ。

そのためには、講師が進めていくのではなく
受講者が考えて、答えをだしていく研修にしていこう、とする。

さあ、大変な仕事となってきたが、これからの人生を掛けるのに
ふさわしい仕事になりそうだ。