顧客のニーズ

今日は、仕事をスムースに運ぶための小物を２点電話で注文した。
一つは、　アドビのアクロバット X STD、バージョンアップ版　と
二つ目は、イー・モバイルのWi-Fiだ。

どちらも、使っている人にとっては当たり前のものだと思うが、
ある目的を持って、それを選ぼうとしている人にとっては、全くの未知の世界である。

ようるすに、「何を欲しいのかが分からない」のだ。
ニーズを自分で分かっていない、ということになる。

最初のアクロバットは、こちらのやりたいことは、原稿をスキャンしてPDFファイルにして
それをワードに変換したい、という目的があった。
そのファイルのことを一般的にＯＣＲファイルというらしいが^_^;
ＯＣＲファイルの一番すぐれているのが、アクロバットだというこをネットで調べた。

まあ、ＰＤＦをつくっている会社のソフトだから、当たり前といえば当たり前なのだが。

話しは、ここから。

こちらの持っているアクロバット　９のソフトをバージョンアップしたいのだが
それは、スキャナーに付属されていたソフトなので、バージョンアップで対応してもらえるのか
新しいソフトを購入しなければならないのかを尋ねた。

どうも、その手の問い合わせは多いらしく、あっさりとＯＫをもらった。
では、バージョンアップを購入しましょう、ということに話しがすすんだのだが
電話の向こうで応対してくれた人が、

「せっかく電話をいただいたので、この電話をお借りして
　いい情報をお伝えしてもよろしいでしょうか？」

いい情報だったら、なんでも聞きたいので願いします、と頼んだら
１０％割引のクーポンコードを教えてくれたのだ。

「ラッキ～！！　いやあ電話して良かったですよ、ありがとうっ」と
電話する前は、ドキドキで掛けたのだが、最後はルンルンできることができた。

黙っていても、この客は購入したのに、敢えて割引があることを教えてくれたこと。
その心遣いに嬉しくなってしまったのだ。

言われたらやる、のではなく、相手の喜びを自分の喜びとできたのだろうかあ、あの人は。

 

二人目

私は、外でもＰＣを使うので、エアーエッジの頃から無線でのつなぎ放題が
仕事で必須だった。
その後、エーモバイルに変更して、まだ使い続けている。

そのうち、無線のネット接続スピードが早くなってきたので、
家のＡＤＳＬを解約して、無線のみでネットを使っていた。

問題はここから。

世の中でＷｉ－Ｆｉというものが氾濫してからも、私はそのまま無線接続を使い続けていた。

なぜ？

Ｗｉ－Ｆｉとは何だか理解できなかったからだ。(-_-;)

新しいものにチャレンジする勇気がなかったからだ～(^^ゞ

で、いつまでもこのままではいかんということで、今日勇気を振り絞ってエーモバイルに電話した。

応対に出てくれた人は、結構事務的に本人確認を済ませ、いよいよ本題。

私　「あの～、、、、、、変なことを聞くようですが。。。」

イーモバ「？？　ハイっ？。。。」　　不審そうな声、やばい、人間関係が

私　「私が今使っている無線のやつと、Ｗｉ－Ｆｉの違いを教えてほしいのですが。。。」

イーモバ「。。。。アアっ！　（明るい声で）そうですが、分かりましたあ」

といって、親切丁寧に教えてくれた。

 やったあ、人間関係がうまくつくれた！

こちらとしては、何をいまさらきいちゃってんの？とおもわれないかなあ、
とドキドキしながら電話したのだけれど、
それから繰り出す、こちらの初歩的な質問の嵐に、どれもこれを丁寧に答えてくれて
ついに、自分にピッタリのものにたどりつくことができたのでした！

イーモバイルのＨＰを見ても、機種が一杯。価格設定も、ごちゃごちゃしていた分からず。
そんな不安を一掃してもらえて、本当にありがたかった。

すべての用件を伝え終えて最後に、私がこう言いました。

「あなたが応対してくれたので、本当に私はラッキーでした。ありがとう。」

イーモバさんにとって、最高の言葉かどうかは、分かりませんが、心からの
感謝を自分の言葉で伝えました。

どうおもってくれたかなあ？　せめて今日一日は覚えててくれたらなあ。

 

ニーズが分からない人に、相手の立場に立って先回りをして、導いてあげる。

接客の基本だけど、そのものズバリに出会えたことで、うれしかった。
その後の仕事がはかどったのは、もちろんでした！

今日の歩数　万歩計を家に忘れたため？